Mi devo essere espresso proprio male. Io non sono affatto un esperto o un "addetto ai lavori" e non sono in grado di dire quale è la migliore qualità a meno che non vengano specificati da fonti attendibili dei dati tecnici confrontabili. Nei miei interventi volevo soltanto evidenziare che di frequente vengono accumunate, a mio avviso erroneamente, qualità percepita e quella reale (volendo oggettivamente rilevabile), estetica, finiture e dotazioni. Ad es. tra una Bravo (auto comunque molto sottovalutata) e una Giulietta tante differenze sono oggettive e anche dichiarate ufficialmente, per cui mi sono permesso di farle notare a chi non le sapeva... Mi dispiace e mi scuso nuovamente se nel far ciò sono stato ritenuto presuntuoso e offensivo.
Tranquillo..nessun problema,credo tu ti sia chiarito.
Non comprendo ancora che tipo di definizione tu daresti della qualità percepita,e come la contrapponi a quella reale.
A mio avviso sono inscindibili,se vuoi vendere.
La qualità percepita deve essere percepita,infatti se non lo è, l'aspettativa del cliente viene inesorabilmente compromessa.
A questo proposito allego un estratto della definizione di qualità percepita,tratta da wikipedia:
"Nel proposito di trasformare in misura quantitativa il concetto di soddisfazione del cliente, la customer satisfaction risulta inscindibile dal concetto di qualità del prodotto/servizio. Tale qualità è ulteriormente definibile in termini di qualità percepita. Uno dei contributi a tutt'oggi ancora utilizzati nella misura della soddisfazione del cliente, incentrato sull'indagine della qualità percepita del prodotto, è il modello Servqual di Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994). Gli autori costruiscono la misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, attraverso un confronto tra:
- le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio.
- le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo.
Questo confronto è operato attraverso una metodologia detta paradigma della discrepanza. Essa si basa su un criterio sottrattivo tra livello delle percezioni di un prodotto/servizio con il livello di aspettative in relazione a quella tipologia di prodotto/servizio. La soddisfazione è intesa come stato psicologico derivante da un gap tra la valutazione dell’avvenuta esperienza di consumo e le attese del consumatore in merito a tale esperienza. il modello Servqual ha identificato una serie di aree di indagine che caratterizzano la qualità del prodotto/servizio. Gli autori, attraverso l'applicazione di tecniche di tipo fattoriale (vedi
analisi fattoriale) identificano 5 aree caratterizzanti la soddisfazione del cliente:
- Aspetti tangibili, inteso come giudizio di qualità sulle componenti estetiche e funzionali degli aspetti percepibili che compongono il servizio, siano essi relativi alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di comunicazione.
- Affidabilità, giudizio riguardante la capacità dell’impresa proponente il servizio di prestare opera in maniera affidabile e precisa. Tale area è costituita da items che indagano la correttezza in senso formale e sostanziale nella prestazione d’opera.
- Capacità di risposta, dove viene indagato il giudizio dell’utente sulla capacità dell’impresa di costituire una funzione di supporto che faciliti la relazione tra operatori e fruitori.
- Capacità di rassicurazione, che indaga la capacità del personale di trasmettere sicurezza nello svolgere le transazioni del cliente, creando un ambiente orientato all'accoglimento dei suoi bisogni.
- Empatia, capacità dell’impresa, e dell’interfaccia con cui interagisce il consumatore, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella sua specificità e individualità."
Credo che l'estratto non lasci dubbi sul fatto che il cliente è il soggetto attivo,basti vedere il punto 1. si parla di aspetti
tangibili!
Le qualità nascoste non interessano nessuno,tantomeno a chi vende.P.S.
Guardiamo altri settori,es.iphone: se non fosse anche bello al tatto,alla vista,nei materiali usati,ma pensate avrebbe avuto questo successo?
...se c'è una bellezza solo per addetti ai lavori, che non coinvolge i sensi, come la parola estetica suggerisce nel suo significato etimologico,allora non serve a nessuno.
